Aparência de loja para 60 mil lojistas
O produto e o problema
Configurar a aparência da loja era uma das maiores fontes de reclamação do produto. Havia lojistas que passavam o Dia dos Namorados com o tema de Natal no ar pois não entendiam o sentido da ferramenta.
A INK é a plataforma de print on demand da Reserva, parte do grupo AZZAS 2154, e mais de 60 mil empreendedores usam ela para montar e operar as próprias lojas. A Aparência de Loja é onde cada um define cor, fonte, banner e tudo que diz quem ele é: era para ser a base da identidade do lojista dentro da plataforma.
O problema
A INK nasceu como startup early stage, chamada Touts, e cresceu rápido. Para ganhar tração, boa parte das funcionalidades foi construída em formato de MVP, e a Aparência de Loja foi uma delas. A velocidade que fez a plataforma existir foi a mesma que deixou a área mais estratégica dela confusa.
“Teve lojista que passou o Dia dos Namorados com o tema de Natal no ar.”
Mexer numa peça que já estava embaixo dos pés de 60 mil pessoas. Qualquer mudança na Aparência de Loja aparece na vitrine de alguém no mesmo dia, então não existia a opção de quebrar e consertar depois. E o prazo era de 4 semanas, o que tirou da mesa qualquer solução que dependesse de reconstruir a base.
O discovery
Os tickets de reclamação foram a fonte principal, porque os motivos apontavam direto para onde o fluxo quebrava. Junto com entrevistas de UX, testes de usabilidade, análises de Clarity e formulários, ao longo de quase um ano, eles deram o mapa do que precisava mudar.
O que mudou
Foram quatro semanas em Figma, Miro e FigJam, num modelo POD/SaaS: discovery, proposta de interface, validação com lojistas e handoff, sem parar a operação em nenhum momento. A proposta nova ficou em cima de três coisas, clareza, agilidade e controle, e trabalhei dentro da estrutura que já existia em vez de pedir uma refatoração que não caberia no prazo.
O que eu decidi
Permiti que o suporte e os dados direcionassem nossa estratégia. Os tickets de reclamação diziam, com nome e sobrenome, onde o fluxo quebrava, então a fila de prioridade veio deles e não da minha opinião sobre o que estava feio. Depois de meses de discovery, a proposta nova ficou em cima de três coisas: clareza, agilidade e controle.
Abri mão de reconstruir a ferramenta inteira. Dava para argumentar por uma refatoração completa, e teria sido a resposta bonita, mas eram 4 semanas e mais de 60 mil lojistas já usando aquilo todo dia. Trabalhei dentro da estrutura que existia e concentrei o esforço na clareza do fluxo, na previsibilidade do resultado e no controle que faltava.
O mapa de interações completo: 60 telas, entre desktop, mobile, modais e popovers.
O que isso destravou
A Aparência de Loja deixou de ser uma configuração técnica que o lojista adiava e voltou a ser o que sempre deveria ter sido: o lugar onde a marca dele ganha forma. Fortalecer isso melhorou a experiência de compra da ponta e apoiou o crescimento dos negócios dentro da plataforma, e é por isso que um trabalho de quatro semanas mexeu em LTV.
Esta é uma versão resumida deste case. O estudo completo abre para leitura, e você baixa só se quiser.
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